Horrores del servicio en los hostales

Horrores del servicio en los hostales

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1. Imponer horario de entrada nocturno

“A los autos les gusta correr” decía un comercial… continuando con esa idea: “A los mochileros les gusta viajar” y viajar significa tomar todas las oportunidades para conocer nuevos lugares a la hora que se pueda. Por esta razón limitar a los clientes a un horario es un buen pretexto para elegir un hostal diferente.

2. Imponer un horario de salida muy temprano

Existen algunos hostales que presionan a sus huéspedes a salir a las 10:00 am con la finalidad de tener alta rotación de clientes, tener tiempo para limpiar las habitaciones o el pretexto de hacer que los jóvenes salgan desde temprano a disfrutar las bondades del destino. Los viajeros no se sienten cómodos con estas imposiciones, ya que en algunas ocasiones las noches de desvelo son muy intensas y requieren un descanso reparador. Siempre será mejor hospedarse en un hostal que te deje hacer el check out entre las 12:00 y la 1:00 pm.

3. Wi fi de baja calidad

De acuerdo con una reciente encuesta de TripAdvisor, un 90% de los viajeros de todo el mundo pretende estar conectado mientras viaja. En caso de no contar con una conexión de datos continua, entonces se deben aprovechar todas las opciones de conexión disponibles. Esto demuestra la importancia de una conexión estable en el lugar donde te hospedes, además para el viajero moderno es muy importante subir las fotos y videos de los lugares más recientes que ha visitado, así que contar una buena señal de internet es una ventaja importante al momento de seleccionar hostal.

4. Instalaciones sucias y descuidadas

Es probable que el segmento mochilero no sea necesariamente el segmento más exigente del turismo y que muchos incluso estén acostumbrados a dormir donde se pueda, pero al momento de elegir un hostal, la imagen del mobiliario y las instalaciones cuentan mucho para regresar o recomendarlo a otros viajeros, sobretodo porque se buscan ambientes relajantes y con buena vibra… las áreas sucias y muebles descuidados no inspiran esas sensaciones.

5. Ambiente de inseguridad

Hay que recordar que a los hostales llegan todo tipo de viajeros; mujeres jóvenes, solas o con amigas, parejas viajeras y grupos de amigos de diferentes culturas. No hay nada más incómodo que llegar a un hostal en el que desde la entrada observes a un montón de gente peligrosa y en estado inconveniente que no te inspira para nada confianza y de los cuales tendrás que estarte cuidando durante toda tu estancia. Tampoco es agradable pasarte todo el tiempo preocupado de que te vayan a robar algo mientras duermes o te estas bañando. Por eso es importante que el hostal cuente con elementos de seguridad que puedan inspirar confianza, que el hostal cuente con lockers y cámaras de seguridad en las áreas comunes, con la finalidad de hacer sentir seguros a los huéspedes.

6. Fallas en el equipo (agua caliente, televisión, luces)

Es lo menos que puedes esperar de un establecimiento de hospedaje y no tiene nada que ver con la cantidad de dinero que se page, ya que el cliente no tiene la culpa de la tarifa asignada. Los hostales son como estaciones de gasolina para los autos, ahí se recobran fuerzas, se descansa, se baña, se cambia de ropa. No es justo que el equipo y las instalaciones por las que ya pagaste falle en el momento que más lo necesitas.

7. Mal servicio

Imagina un personal al que le pidas una dirección y no sea capaz de dártela con amabilidad y cortesía o que desde el check-in no te indique donde está ubicada tu habitación. Todos estos son ejemplos de contar con equipo mal capacitado o que no tiene el perfil adecuado para trabajar en atención a clientes. Todo eso le resta competitividad y funcionalidad a un hostal. Los viajeros no quieren llegar a lidiar con gente conflictiva.

8. Manejo inadecuado de quejas

Un cliente que se queja por cualquier medio es un cliente que está invirtiendo su tiempo y esfuerzo para decirle al hostal que algo está haciendo mal. Por esta razón las quejas deben ser bienvenidas, acompañadas de un seguimiento apropiado y la resolución del problema. En algunas empresas se cree que el cliente se queja solo por molestar. Esto es un error, si bien es cierto que habrá uno que otro cliente indeseable, la mayoría de los clientes lo único que quieren es que su servicio sea perfecto y no desean perder tiempo en reclamaciones desgastantes. Por eso también es importante que en los hostales existan puestos del nivel jerárquico adecuado que pueda resolver las situaciones que el personal de atención no pueda manejar.

9. Desayunos de mala calidad

Una regla del servicio al cliente es: “Nunca ofrezcas un valor agregado de mala calidad”. Muchos hostales presumen en sus páginas web la leyenda “Breakfast Included” y cuando te hospedas en ellos y exiges tu desayuno ves a la recepcionista corriendo para darte un pan frio con mantequilla y un café soluble y servido en la sala de hostal. Si bien el desayuno continental es algo muy básico por lo menos que se vea el profesionalismo al momento de servirlo y es importante que el establecimiento tenga un área de comedor, donde se pueda convivir con otros viajeros.

10. Pensar: “mis clientes vienen por jodidos”

El segmento de mercado paradójicamente llamado “mochilero” no es necesariamente un grupo de clientes de bajos ingresos (y aunque lo fuera). Se trata de viajeros que prefieren gastar su dinero en nuevas experiencias de nuevos lugares, no en hoteles de 5 estrellas donde se paga por la marca.

Este segmento, se conforma por viajeros muy bien informados y con muchos contactos a nivel mundial, que tiene exigencias y expectativas diferentes que los hostaleros deberán cubrir, lo que significa que tratar a esos clientes como “jodidos” es una estrategia muy mal enfocada y contraproducente a muy corto plazo.

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